Síndico: é mais vantajoso fechar novos negócios ou manter seus clientes?

Essa é uma pergunta comum a todos os empreendedores e com os síndicos não seria diferente. A exigência do mercado por profissionais qualificados tornou comum casos de gestores atuando em cinco, dez, vinte condomínios ao mesmo tempo. Mas e aqueles que preferiram atuar em alguns condomínios apenas, seria isso uma estratégia? Seria mais vantajoso manter seus clientes, em vez de procurar fechar novos negócios?

Para a Síndica Profissional Certificada Rejane Camargo, tem sido mais fácil manter os clientes. Ela atribuiu sua reeleição em três dos cinco condomínios onde atua aos resultados que entregou à comunidade, ao fato das “pessoas notarem a diferença do que era o condomínio e de como ficou”. Sendo assim, apresentar para a comunidade os avanços conquistados na sua administração foi fundamental, segundo ela. Suas apresentações à assembleia são detalhadas e recebem elogios da comunidade. Rejane parece ter identificado seu diferencial, aquilo que a destaca perante os outros e pode ser o motor da sua ascensão na carreira.

LTV vs. CAC

A experiência de Rejane se reflete na teoria, de acordo com o especialista em Sucesso do Cliente da TownSq, Diego Malta. Ele é categórico ao definir que manter os clientes é mais vantajoso, sendo “de 5 a 7x mais barato”. Nesse sentido, ele orienta síndicos a compreenderem quanto tempo leva para que eles tenham retorno daquilo que foi investido para fechar um novo contrato. Esse cálculo é possível a partir de duas variáveis: CAC, o custo de aquisição por cliente, e o LTV, o tempo de vida do cliente. O primeiro é o produto de uma soma que inclui todo o gasto do síndico para fechar novos negócios, dividido pelo número de clientes adquiridos, tudo isso referente a um determinado período. Um LTV três vezes maior que o CAC é o ideal: menos que isso significa você está gastando muito para adquirir seu cliente.

Porém, mais inteligente do que apenas manter os clientes é conquistar novos condomínios a partir dos primeiros. Essa estratégia faz sentido uma vez que diminui o custo de aquisição por cliente, além de aumentar as chances de fechamento, como lembra Diego. Rejane tem a oportunidade de colocar isso em prática, de transformar seus cinco condomínios em seis, agora que concorre à eleição em um condomínio clube. Para fechar esse novo negócio, ela enviou uma proposta ao possível cliente, destacando a gestão personalizada que oferece em seus condomínios. Para além da reunião de assembleia, ela manteve contato com a comunidade,  conhecendo os moradores e conversando com eles. “As vezes eu me sinto assim como mãe dos condôminos”, confessa. Rejane também destacou em sua proposta o suporte de tecnologia da TownSq que suas comunidades recebem.

Relacionamento com o cliente e o sucesso dele

Deu pra perceber que o cliente é elemento central de qualquer iniciativa para a expansão do síndico na carreira. E nesse sentido existem duas práticas: Relacionamento com o Cliente e Customer Success, ou sucesso do cliente. O primeiro diz respeito à comunicação e o relacionamento entre profissional - o síndico - e os chamados “stakeholders”, representados pelos moradores, conselheiros, fornecedores, entre outros. Iniciativas de relacionamento com o cliente, portanto, envolvem canais de atendimento e ações de comunicação que garantem a valorização e o atendimento da comunidade.

Já o Customer Success, no trabalho de síndicos, é pautado em gerar resultados para os condomínios. Nesse sentido, a orientação de Diego a esses profissionais que procurem entender as razões que motivaram sua contratação e planejem seu trabalho a partir disso. E na hora da reeleição, com os resultados entregues pelo síndico quantificados e comprovados, a tarefa de permanecer gerindo a comunidade fica mais fácil.

Existe um vasto campo de conhecimento, tanto para o Relacionamento com o Cliente quanto para o Customer Success, que pode ser explorado por síndicos que buscam colocar em prática estratégias que garantem a permanência de seus clientes. Portanto, o que você precisa saber é que, se tratando de cuidado com cliente, existem caminhos para que você se estabeleça como um síndico profissional de sucesso, seja focando na aquisição ou na manutenção de clientes.